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Expérience client
Touriste féminine utilisant un paiement mobile NFC sur un terminal de point de vente, assistée par un serveur dans le hall d’un hôtel, avec une réceptionniste en arrière-plan.

Comment personnaliser l’expérience client dans les hôtels en 2024

La personnalisation de l’expérience client est devenue un enjeu crucial pour les hôtels en 2024. Les voyageurs d’aujourd’hui s’attendent à des services sur mesure et à des expériences uniques qui vont au-delà du simple hébergement. Mais comment les hôtels peuvent-ils personnaliser efficacement ces expériences pour répondre à ces attentes tout en optimisant leurs opérations ? Dans cet article, nous explorerons les stratégies clés que les hôtels peuvent adopter pour personnaliser l’expérience client en 2024. Des outils technologiques avancés aux pratiques plus humaines, découvrez comment transformer chaque séjour en un moment mémorable.

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October 24, 2024

schedule

8 minutes

1. Utiliser la technologie pour comprendre les attentes des clients

En 2024, la technologie joue un rôle majeur dans la personnalisation des expériences hôtelières. Pour offrir une expérience sur mesure, les hôtels doivent avant tout comprendre les préférences de leurs clients.

Collecter des données clients

La première étape pour personnaliser l’expérience est la collecte des données. Les systèmes de gestion hôtelière modernes (PMS) permettent de centraliser des informations précieuses, telles que :

• Les habitudes de réservation (chambre préférée, durée du séjour)

• Les services demandés lors des précédents séjours (room service, activités locales)

• Les avis et retours clients post-séjour

L’utilisation de ces données permet d’anticiper les besoins du client avant même son arrivée.

Automatisation et intelligence artificielle (IA)

Les hôtels peuvent également s’appuyer sur l’automatisation et l’IA pour personnaliser l’expérience client. Les chatbots, alimentés par des solutions comme GPT-4, peuvent répondre en temps réel aux questions des clients, proposer des services en fonction de leurs préférences, et même gérer des demandes spécifiques comme la réservation de restaurants ou d’activités locales.

Les solutions comme Sunver, par exemple, permettent aux établissements de proposer un room directory digital personnalisé, où chaque client peut accéder à des informations adaptées à son séjour, sans avoir à contacter la réception.

2. La personnalisation des services en chambre

Une autre façon de personnaliser l’expérience est d’offrir des services en chambre adaptés aux goûts des clients. En 2024, les hôtels peuvent utiliser des solutions digitales pour :

Proposer des choix de confort

Les hôtels peuvent proposer différents types d’oreillers (fermes, moelleux), des matelas adaptés aux préférences de sommeil, ou encore des sélections de boissons et de snacks sur mesure dans le minibar. La technologie permet de gérer ces demandes en temps réel, et d’assurer que la chambre est préparée selon les attentes du client.

Offrir des expériences immersives

L’expérience en chambre va au-delà du confort : en utilisant des technologies de réalité augmentée (AR) ou virtuelle (VR), les hôtels peuvent créer des expériences immersives. Par exemple, proposer des visites virtuelles des sites touristiques locaux ou des séances de méditation personnalisées, directement depuis la chambre.

3. Anticiper et répondre aux besoins des clients avant, pendant, et après le séjour

L’expérience client commence bien avant l’arrivée à l’hôtel. Voici comment les hôtels peuvent personnaliser chaque étape du parcours client :

Avant le séjour : la communication proactive

L’envoi d’e-mails personnalisés avant l’arrivée du client est une excellente façon de créer un lien et d’anticiper ses besoins. Les hôtels peuvent proposer des services additionnels, comme des options de transport depuis l’aéroport ou des activités locales.

Pendant le séjour : des services à la carte

Une fois sur place, les clients doivent pouvoir accéder à des services à la carte facilement. Grâce aux QR codes et aux applications sans téléchargement, comme celles proposées par Sunver, les clients peuvent réserver des services, accéder à des informations sur les événements locaux, et même commander un room service, le tout depuis leur smartphone.

Après le séjour : maintenir la relation

Après le départ, il est essentiel de garder le contact avec les clients. Envoyer des offres spéciales ou demander un retour sur l’expérience vécue permet non seulement de renforcer la fidélité, mais aussi d’améliorer constamment les services offerts. Des plateformes comme Google Analytics et Google Search Console permettent également de suivre les interactions des clients avec le site de l’hôtel, pour ajuster les offres futures.

4. Miser sur la personnalisation via l’écologie et l’engagement RSE

L’écoresponsabilité est une préoccupation grandissante des voyageurs en 2024. De nombreux clients préfèrent séjourner dans des hôtels engagés dans une démarche écologique et qui personnalisent l’expérience en fonction de leurs valeurs.

Encourager les gestes écoresponsables

Les hôtels peuvent personnaliser l’expérience client en intégrant des initiatives écoresponsables, telles que la réduction des plastiques à usage unique, la mise en place de programmes de recyclage, ou encore l’offre de services durables comme des vélos électriques à disposition.

Certification Clef Verte et personnalisation de l’expérience

Obtenir des certifications comme la Clef Verte peut renforcer la relation avec les clients écoresponsables. Ces initiatives doivent être mises en avant dans la communication et les services proposés, pour offrir une expérience qui résonne avec les valeurs des voyageurs.

5. Utiliser la personnalisation pour augmenter les revenus additionnels

La personnalisation ne se limite pas à l’amélioration de l’expérience client ; elle peut également contribuer à générer des revenus supplémentaires pour les hôtels.

Proposer des services complémentaires adaptés

Grâce aux données collectées, les hôtels peuvent proposer des services supplémentaires qui correspondent aux attentes spécifiques des clients, comme des massages en chambre, des dîners privés, ou des activités locales.

Faciliter les achats impulsifs via des applications intégrées

Les solutions intégrant des systèmes de paiement en ligne (comme Stripe, Apple Pay ou Google Pay) permettent aux hôtels de faciliter les achats impulsifs. Un client pourrait ainsi réserver un spa ou une excursion locale en quelques clics, sans avoir à passer par la réception.

Conclusion

En 2024, la personnalisation de l’expérience client dans les hôtels repose sur une combinaison de technologie avancée, d’engagement humain et de pratiques durables. Les hôtels qui sauront anticiper les besoins des clients et adapter leurs services en fonction des attentes spécifiques de chaque voyageur pourront non seulement améliorer la satisfaction client, mais aussi augmenter leurs revenus et renforcer leur image de marque.

Sources :

• Étude sur la personnalisation en hôtellerie : “Personalization in Hospitality: The Key to a Memorable Guest Experience

• Tendances écoresponsables dans l’industrie hôtelière : “Sustainable Hospitality Trends: 2024 and Beyond

Personnalisation des services hôteliers, Chatbot hôtelier & Intelligence artificielle dans l’hôtellerie

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Article rédigé par :

Nathan Assouline

Co-fondateur de Sunver

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